Chef de Projet Expérience Client F/H

L'entreprise

L’ UMR , fililale du Groupe VYV, est une société à mission , experte en épargne retraite qui accompagne ses adhérents dans un esprit responsable et social .

Avec plus de 11 milliards d’euros d’actifs gérés, l’ensemble des équipes (170 collaborateurs) travaille au quotidien pour défendre les intérêts des 365 000 adhérents qui lui font confiance. Structure à taille humaine, l’UMR est en pleine croissance et transformation

Aujourd’hui l’UMR accorde une place importante à ses collaborateurs, appliquant des valeurs de solidarité et de transparence.

Notre raison d’être ? Ensemble, construisons une épargne responsable pour préparer votre retraite et contribuer au mieux vivre demain .

« Parce que le handicap ne doit plus être un handicap en entreprise, l’UMR ouvre ses métiers à tous les talents, sans exception. »

Description du poste

Rattaché(e) à la Responsable Marketing au sein de la Direction du Développement, le/la Chef(fe) de projet Expérience client est garant(e) d’une expérience client fidélisante, attractive et génératrice de revenus. La notion de client intègre les clients finaux et prospects mais également les partenaires distributeurs.

Le/la Chef(fe) de Projet Expérience client est en charge de la conception et du pilotage de l’expérience client de l'entreprise.

Dans une dynamique de croissance et de structuration, il/elle émet les besoins d’évolutions contribuant à l’expérience client. Il /elle participe à l'amélioration continue des parcours clients, à l'identification des opportunités d'optimisation et à la mise en œuvre d'actions visant à renforcer le développement commercial, la satisfaction et la fidélisation.

Véritable relais de la voix du client, il/elle contribue au développement d'une culture client partagée et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions métiers de la relation client.

Vos missions

Construire et structurer l’expérience Client

• Cartographier les parcours clients existants et identifier les moments clés.
• Définir les personae et analyser les comportements clients.
• Identifier les irritants et les opportunités d'amélioration tout au long du parcours omnicanal.
• Mettre en place une vision cible de l'expérience client.
• Formaliser les besoins d'évolution des outils, processus, communications.

Piloter l'expérience client

• Optimiser les indicateurs de suivi et de performance.
• Analyser les retours clients issus d'études qualitatives et quantitatives.
• Réaliser une veille active sur les tendances du marché, les innovations digitales, l'UX et l'Intelligence Artificielle.

Coordonner l’expérience client

• Coopérer avec l’ensemble des directions contributrices afin de renforcer la culture client.
• Contribuer aux projets directement liés à l’expérience client ou à impact expérience client et à l’amélioration continue.

Profil recherché

• Formation Bac+5 (École de commerce, Université, Marketing, Expérience Client, Digital ou équivalent).
• 5 ans/7 ans d’expérience en marketing dont une première expérience réussie en Expérience Client (cartographie et amélioration des parcours clients).
• Une expérience dans le secteur financier indispensable. Une expérience dans le secteur de l'assurance serait un plus.
• Sensibilité aux sujets UX/UI, innovation et Intelligence Artificielle.
• Capacité d'analyse des données, études et retours clients.
• Excellentes qualités relationnelles et esprit collaboratif.
• Curiosité, créativité et force de proposition de solutions innovantes

Réf: a0ff1b17-89c9-4479-b7cd-5ca27df6c693