Gestionnaire Evénements indésirables et réclamations

Au sein de l'ARS des Pays de la Loire, la direction de la Santé Publique et Environnementale (DSPE) porte la stratégie régionale de prévention et de maîtrise des risques en santé. Les principales missions confiées à la DSPE sont les suivantes :

• Les politiques de prévention en santé, selon une approche intégrée, articulant prévention universelle, ciblée et indiquée, démarches individuelle et collective, prévention médicalisée et promotion de la santé.
• L'action sur les facteurs de l'environnement susceptibles d'avoir un impact sur la santé publique (santé environnementale), dans les différents milieux : les eaux destinées à la consommation humaine et les eaux de loisirs, les espaces clos, les milieux extérieurs, les vecteurs de maladies.
• La veille, la sécurité sanitaire, la préparation et la gestion des crises sanitaires : la réception, l'évaluation et la gestion des signaux (maladies à déclaration obligatoire, événements indésirables, vigilances) et alertes sanitaires, le traitement des réclamations des usagers.

Au sein de la Direction de la Santé Publique et Environnementale, le département Veille Sanitaire et Situations Sanitaires Exceptionnelles (V3SE) reçoit, analyse et traite les événements porteurs de menace sur la santé publique en région. Il s'agit notamment des pathologies à impact collectif (ex : maladies à signalement obligatoire), des événements indésirables (ex : EIGS), des vigilances (ex : pharmacovigilance), des réclamations d'usagers et des alertes (ex : événement climatique majeur, accident massif, etc.).
Cette activité s'appuie sur les différentes compétences en interne (infirmiers, gestionnaires de crise, cadres administratifs, gestionnaires, assistants, ingénieurs, pharmaciens, médecins) et mobilise les expertises nécessaires auprès de différentes structures d'appui.
Son activité s'exerce d'une part dans le cadre d'une plateforme de veille et d'alerte, destinée au traitement du flux de signaux et composée de l'ensemble des agents du département, présents en rotation selon des plannings dédiés et, en d'autre part, au sein de 3 missions, pour la préparation et la gestion à froid : mission veille alerte et crise, mission qualité des prises en charge, mission outils et méthodes. Description du poste Sous la responsabilité du responsable de département, au sein de la mission qualité des prises en charge, le/la gestionnaire de dossiers intervient sur le traitement des événements indésirables (EI), des événements indésirables graves (EIG) et des réclamations d'usagers du système sanitaire et médico-social reçus au sein de l'Agence régionale de santé.
Le/la gestionnaire de dossier contribue également à l'activité du point focal régional, en charge de recevoir, enregistrer et orienter les différents signaux reçus, en particulier ceux liés à des incidents de prise en charge (événements indésirables, vigilances, réclamations) ou ceux liés à des phénomènes épidémiques (infections respiratoires, arboviroses, etc.).
Cette activité s'organise en lien un référent expert sur les événements indésirables et réclamations, et deux autres gestionnaires événements indésirables et réclamations, afin de garantir la continuité de l'activité.
Des liens réguliers sont organisés avec les référents territoriaux de l'Agence, mais également les représentants des Conseils départementaux, en particulier pour la gestion des situations relevant du médico-social. Dans le cadre de la gestion des évènements indésirables (EI), évènements indésirables graves (EIG), évènements indésirables associés aux soins (EIAS) adressés à l'Agence, le/la gestionnaire de dossiers aura notamment pour mission de : Au titre de la gestion des événements indésirables (40%) :
- Assurer la réception des signalements dans la messagerie,
- Qualifier les EI, EIAS et les EIG reçus et assurer une réponse au déclarant avec l'appui des experts administratifs et soignants,
- Procéder à l'information des Directions Territoriales (DT) et Directions du siège (DS) concernées si nécessaire,
- Assurer l'enregistrement des étapes de gestion dans le système d'information dédié, de la mise à jour jusqu'à la clôture, Au titre de la gestion des réclamations (40%) :
- Assurer l'analyse, l'orientation, la réponse et le suivi des réclamations
- Solliciter les experts métiers ou territoriaux, afin d'apporter des réponses ciblées et adaptées,
- Prendre en charge les quelques appels téléphoniques.
- Animer les commissions réclamations, en l'absence du chargé de projet réclamations Au titre du point focal régional (20%) :
- Réceptionner, réaliser l'analyse de première intention des signaux de veille liés à des incidents de prise en charge
- Réaliser l'enregistrement de ces signaux dans les systèmes d'information dédiés
- Orienter, le cas échéant avec l'appui du coordonnateur de plateforme, les signaux pour gestion ou clôture
- Apporter un appui à la réception, analyse, enregistrement dans les systèmes d'information dédiés des signaux sanitaires liés à des phénomènes épidémiques. Profil recherché Vos compétences Savoirs
Connaître l'environnement institutionnel, administratif, économique, social et technique
Connaître les politiques de santé publique et médico-sociales ainsi que leurs enjeux
Savoir-faire
Utiliser les outils informatiques et bureautiques (pack office, Microsoft 365)
Savoir rendre compte, informer, alerter
Savoir rédiger
Savoir analyser des événements indésirables et réclamations
Elaborer, mettre en œuvre et contrôler des procédures, normes, outils et méthodes Savoir-être
Faire preuve de rigueur et de méthode
Résister au stress
Adaptabilité professionnelle
Savoir travailler en équipe
Avoir le sens de l'écoute et du dialogue
Être disponible, réactif
Savoir prendre des initiatives
Être autonome
Faire preuve de discrétion professionnelle et respecter la confidentialité Votre formation Une bonne connaissance de l'environnement institutionnel (acteurs et organisations des secteurs sanitaire et médico-social), une capacité rédactionnelle et de synthèse, ainsi que des principes de la démarche qualité sont souhaités. Informations complémentaires Contributions particulières d'exercice
Participation à la gestion de crise Poste ouvert aux titulaires niveaux 4A (convention organisme SS) selon profil et fonctionnaires de catégorie B, ou CDD de droit public de 3 ans pour les non titulaires (27 à 32 K€ brut annuel). Les candidats devront adresser leur dossier de candidature composé d'une lettre de motivation et d'un curriculum vitae (obligatoire) sous la référence : 33 - exclusivement via le lien suivant : ARS PAYS DE LA LOIRE - 33 - Gestionnaire Evénements indésirables et réclamations H/F