REFERENT APPLICATIF SUPPORT ANOMALIES (H/F)

Description de la mission

Participer à l’amélioration du produit SNCF Connect

• Mener les analyses techniques et fonctionnelles en cas d’anomalie

• Tenir informé e s les autres équipes concernées ainsi que la Relation clients

• Participer à la décision de mise en production en co- construisant un bilan d’anomalies de production

• Être en support des équipes produits /tech (vision globale du produit , maitrise des parcours clients et jeux de données)

• Documenter les procédures et modes opératoires (internes ou à destination des autres équipes )

• Participer activement à l’élaboration , au maintien et à la transmission de la base de connaissances

• Mettre en place tous les indicateurs nécessaires au suivi de la qualité du service rendu

Assurer la relation opérationnelle avec nos clients

• Être à l'écoute des remontées de dysfonctionnement sur les applications

• Faire le suivi des anomalies et des indicateurs de niveau de service

• Challenger la priorité des anomalies et agir en arbitre auprès des parties prenantes , en garantissant la bonne application du scoring des anomalies

• Produire ou faire produire un reporting clients

• Gérer le paramétrage des spécifications clients ( connectivité aux inventaires / partenaires , autorisations , options, etc.)

Contribuer à la vie de l'équipe

• Être acteur des cérémonies agiles le cas échéant

• Être force de proposition dans l’amélioration de nos pratiques, dans le respect de la raison d’être de l’équipe

• Remonter les alertes et le reste à faire sur ses tâches

• Avoir une démarche proactive d'entraide au sein de l'équipe

• Accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétences sur le périmètre applicatif

Profil recherché

Dans le cadre de la maintenance des applications développées et/ou hébergées par SNCF Connect & Tech, être un Référent Applicatif au sein de l’équipe support anomalies pour pouvoir analyser les anomalies de niveau 2, être un relai entre les clients de SNCF Connect & Tech et les équipes produit et techniques. Participer aux instances de suivi de l’activité du support anomalies avec la Relation client et les équipes Produit. Accompagner le Delivery (application des exigences de production, avant la mise en production d’une nouvelle feature / d’un nouveau service) Être garant des bons délais prise en charge et de résolution des anomalies auprès des équipes Produit & tech Garantir un bon niveau de documentation fonctionnelle (rétro-documentation, documentation proactive) Participer à l’amélioration du produit et de nos pratiques Être force de proposition

Diplôme : BAC + 3

Expérience  : 3 ans d’expérience professionnelle minimum sur un métier technico-fonctionnel (test, support, analyse). Expérience des interactions avec des clients MOA/MOE

Compétences techniques :

• Des connaissances sur les environnements Web & Mobile , Mongo DB , erreurs

• Bonnes connaissances générales (OS, réseau, sécurité, AWS , architecture clients/serveurs etc.)

• Analyse de logs centralisées ( Datadog ), APM ( Instana )

• Suite bureautique ( MS Office) , Suite Confluence

• Logiciels (ou équivalents) : SoapUI , Fiddler , JIRA, WIKI , Postman

Autres compétences :

Connaissance du monde ferroviaire , du monde de la distribution et de l’information voyageur.

Connaissance du monde Call-center

Qualités requises :

Autonomie, rigueur, proactivité

Très bon relationnel

Sens du dévouement pour le client

Forte implication

Qualité rédactionnelle et esprit de synthèse

Force de proposition

Sens des priorités , discernement

Langues :

Anglais technique