Lead Customer Care Agent

HeyTeam , c’est la solution SaaS qui révolutionne l’expérience collaborateur !

Notre plateforme accompagne les entreprises dans l’onboarding des nouveaux talents, mais aussi dans tous les moments clés du parcours salarié : mobilités internes , changements de poste , offboarding , et plus encore.

Notre ambition ?

Devenir le must-have RH pour offrir une expérience collaborateur fluide, humaine et mémorable. Et ça fonctionne : HeyTeam cartonne , et les opportunités de croissance sont énormes !

‍ En quelques chiffres :

• +220 clients prestigieux , dont plusieurs grands groupes du CAC40 (Décathlon, SNCF, Caisse des Dépôts, Veolia, BPCE, Kiloutou, PWC…)
• Bureaux situés à 100m des Champs-Élysées , avec une vue à couper le souffle sur l’Arc de Triomphe
• ‍ ‍ ‍ 30 collaborateurs passionnés et engagés
• +5 millions d’euros levés en 2022 pour accélérer notre croissance
• Fondée par un entrepreneur à succès (ex-fondateur de Cafeyn )

Vos missions

En tant que Lead Customer Care Agent , vous serez en première ligne pour assurer une qualité de service irréprochable à nos clients, tout en construisant et structurant le pôle support. Vous interviendrez de manière transversale entre les équipes produit, tech, et customer success, avec une forte autonomie et une appétence pour les sujets techniques.

✅ Support utilisateur & gestion des incidents

• Répondre aux demandes entrantes (via Hubspot ou email) avec réactivité, pédagogie et rigueur.
• Diagnostiquer les problèmes techniques ou fonctionnels rencontrés par nos utilisateurs (SSO, intégrations, anomalies).
• Surveiller les échanges de fichiers via SFTP et analyser les logs (API, erreurs serveur, etc.) pour identifier et résoudre les ruptures ou anomalies de flux.
• Assurer un premier niveau de debug avant escalade à l’équipe technique.
• Suivre et relancer les résolutions en cours avec les développeurs.

️ Structuration & outils

• Optimiser la mise en place les workflows de ticketing et de suivi dans Hubspot pour fluidifier le support.
• Construire les processus et les rituels du pôle support (SLA, priorisation, qualité de réponse).
• Formaliser et enrichir la base de connaissance (FAQ, tutos, articles internes).
• Proposer des outils ou automatisations pour améliorer la réactivité et la qualité de traitement.

Collaboration transverse

• Travailler main dans la main avec les équipes Produit & Tech pour faire remonter les bugs et insights utilisateurs.
• Participer aux réunions clients avec les CSM/AM pour assurer un suivi fluide et transparent des demandes.
• Être force de proposition sur les optimisations de l'expérience utilisateur, à partir des retours terrains.

Vos compétences

• Vous avez une première expérience réussie (3 à 5 ans minimum ) en relation client , support ou service client , idéalement dans un environnement SaaS ou tech .
• Vous êtes reconnu·e pour votre empathie , votre écoute active et votre sens du service client irréprochable.
• ✍️ Vous maîtrisez parfaitement la communication écrite et orale en français ; l’ anglais est un plus.
• Vous êtes à l’aise avec les outils numériques . Une expérience sur HubSpot est un vrai bonus.
• ‍ Une appétence pour les sujets RH , ou une première expérience dans ce domaine, sera également appréciée.
• ✅ Vous êtes rigoureux·se, organisé·e, curieux·se , et aimez résoudre des problèmes avec efficacité… et le sourire !
• Vous reporterez directement au Directeur Professional Services , avec qui vous travaillerez en étroite collaboration sur la structuration du pôle support et l’amélioration continue de l’expérience client.

Avantages

• Une aventure dans une startup en forte croissance : rejoignez une équipe de passionnés dans une ambiance conviviale, dynamique et responsabilisante.
• Un rôle clé avec de vraies responsabilités : vous jouerez un rôle essentiel dans des missions stratégiques et à fort impact.
• Une organisation collaborative : profitez d’une hiérarchie horizontale et de processus décisionnels rapides et participatifs.
• Un apprentissage continu : enrichissez vos compétences chaque jour sur des thématiques variées comme le CSM, le produit, le marketing ou encore la tech.Une équipe Marketing & Growth stimulante : évoluez aux côtés de professionnels expérimentés, au sein d’une structure où il reste beaucoup à construire !
• Télétravail ponctuel autorisé (2j par semaine)

Lieu de travail : Paris ou Nantes