Incident Manager H/F

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟

📍Lieu : Nantes
🏠 Télétravail : 2 jours

👉 Contexte client :

Contexte :

Nous recherchons pour l'un de nos clients sur Nantes un Incident Manager H/F avec des compétences sur ServiceNOW.

• Mesurer et cartographier ces activités de support au sein de la ligne de Services PDT & Devices
• Identifier les grandes typologies d’incidents Analyser les récurrences et identifier les actions proactives ou automatisées à mettre en place pour les réduire
• Vérifier le bénéfice des actions menées
• Mettre en place ou Optimiser les canaux d’échanges et d’escalades avec les équipes supports N1 (Service Desks) et les autres équipes Support N2 (Réseau, Infras etc …)
• Identifier et quantifier les typologies d’incidents qui ne sont pas purement “Postes de travail” mais relèvent plus largement de l’environnement utilisateur , ou de périmètres orphelins

Mission :

• Réaliser une analyse des tickets qui sont traités (ou passent par) le support N2 PDT et par le support N1 proxi.
• Proposer des actions à mettre en oeuvre pour diminuer le nombre de tickets escaladés au N2
• Faciliter les partages de backlog PDT / Proxi
• Mener une revue de backlog hebdo avec le support PDT et le Product Owner de la plateforme

Compétences requises :

• Connaissance approfondie des rapports dans Service Now.
• Capacité d'analyse fine des données issues de Service Now.
• Bonne connaissance des outils Gsheet et Lookerstudio (standards utilisés par U Tech pour réaliser les tableaux de bord) Connaissance de l'environnement support Postes de travail afin de proposer une analyse cohérente et un plan d'action pragmatique.

Environnement technique :

• L'équipe gère le build et le run des postes de travail (quasi exclusivement Windows).
• Le/la consultant(e) devra connaître de manière macro le vocabulaire et l'environnement poste de travail Windows. L'objectif de la mission est une analyse des tickets Service Now et des process de traitements et d’escalades des tickets. Aucun acte technique sur le poste de travail ne sera demandé au/à la consultant(e