Manager de transition Service Desk H/F

Quel sera ton poste ?

Poste : Manager de transition Service Desk H/F

Lieu : Nantes (44)

Télétravail : 1 jour / semaine possible (présence 4 jours sur site)

Contrat : Portage ou Freelance (mission)

Contexte client :

Tu rejoins un acteur majeur du secteur de l’infogérance et des services managés, au cœur d’un environnement dynamique en pleine transformation.

Le Service Desk constitue la porte d’entrée des services et assure la prise en charge des sollicitations utilisateurs, la gestion des escalades et le respect des engagements de service. Suite à plusieurs évolutions organisationnelles, un besoin fort de structuration, de performance et de transformation a émergé.

Dans ce cadre, tu interviens en tant que Manager de transition avec un objectif clair : reprendre le pilotage opérationnel, renforcer les fondamentaux et accélérer la transformation du Service Desk.

Tu auras pour missions de :

• Reprendre le pilotage du Service Desk et sécuriser les fondamentaux opérationnels
• Clarifier les rôles, responsabilités et périmètres des équipes
• Structurer et fiabiliser les processus de prise en charge et d’escalade
• Optimiser l’organisation, la planification et l’équilibre des charges
• Garantir le respect des engagements de service et améliorer la qualité délivrée
• Mettre en place un pilotage de la performance basé sur des KPIs pertinents
• Instaurer une culture d’exigence, de responsabilisation et d’amélioration continue
• Accompagner les équipes (montée en compétence, gestion des situations difficiles, valorisation)
• Piloter le plan de transformation du Service Desk (audit, priorisation, quick wins, trajectoire)
• Développer le pilotage par la donnée (tableaux de bord, suivi de la performance, qualité des données)

Stack technique :

• Framework : ITIL
• Outils : ITSM, outils de supervision et reporting
• Environnement : Service Desk en contexte de services managés
• Approches : pilotage par la performance, amélioration continue, transformation organisationnelle
• Méthodes : Lean (souhaité), observabilité (en plus)